Definition
En Service Level Agreement (SLA) er en formel aftale mellem en tjenesteudbyder og en kunde, der definerer det forventede serviceniveau og konsekvenserne ved brud. Typiske SLA-parametre er tilgængelighed (f.eks. 99,9 % oppetid = maks ~8,7 timers nedetid pr. år), svartider for support (P1-fejl: 1 time, P2-fejl: 4 timer), gendannelsestid (RTO) og maksimal dataalder (RPO). SLA'er er standard i SaaSSoftware as a Service - software leveret som abonnementstjeneste over internettet.-kontrakter og skyinfrastruktur - skyleverandører som GCPGoogle Cloud Platform - Googles skyplatform, særlig stærk inden for data og maskinlæring. og AWSAmazons webbtjenester - Amazons cloudplatform med over 200 tjenester; den førende cloudleverandør globalt og meget brugt i den norske energisektor. publicerer SLA'er pr. tjeneste. I kritisk infrastruktur som energi er SLA-kravene særligt strenge: en integrationsplatform mod ElhubNationalt nav for måledata og markedsprocesser på det norske elmarked., der er nede under en leverandørskifteproces, kan blokere tusindvis af kunder. Brud på SLA'er medfører typisk kreditter eller bøder. For netselskaber og elleverandører er det vigtigt at kræve SLA'er af deres systemleverandører og integrationspartnere, der afspejler de regulatoriske krav, de selv er underlagt fra NVENorges direktorat for vand og energi - regulerer elektricitets- og vandsektoren..