Definisjon
En Service Level Agreement (SLA) er en formell avtale mellom en tjenesteleverandør og en kunde som definerer forventet servicenivå og konsekvenser ved brudd. Typiske SLA-parametere er tilgjengelighet (f.eks. 99,9 % uptime = maks ~8,7 timer nedetid per år), responstider for support (P1-feil: 1 time, P2-feil: 4 timer), gjenopprettingstid (RTO) og datapunktets maks alder (RPO). SLA-er er standard i SaaSSoftware as a Service - programvare levert som abonnementstjeneste over internett.-kontrakter og skyinfrastruktur - skyleverandører som GCPGoogle Cloud Platform - Googles skyplattform for beregning, lagring og maskinlæring. og AWSAmazon Web Services - verdens ledende skyleverandør med over 200 tjenester innen beregning, lagring, database og maskinlæring. publiserer SLA-er per tjeneste. I kritisk infrastruktur som energi er SLA-kravene særlig strenge: en integrasjonsplattform mot ElhubNasjonalt nav for måleverdier og markedsprosesser i norsk kraftmarked. som er nede under en leverandørskifteprosess kan blokkere tusenvis av kunder. Brudd på SLA-er medfører typisk kreditter eller bøter. For nettselskaper og kraftleverandører er det viktig å kreve SLA-er av sine systemleverandører og integrasjonspartnere som speiler de regulatoriske kravene de selv er underlagt fra NVENorges vassdrags- og energidirektorat - regulerer kraft- og vassdragssektoren..